働き方スタイル

ビジネス電話対応が苦手だった私が「克服」すべく行った方法

こんにちは、emikiです。

私は、ビジネスにおける電話対応がとても苦手でした。

特に新卒の頃は本当に苦手で、電話がかかってくるたびに憂鬱な気分になったものです。

しかも、当時勤めていた会社の新卒は私しかいなかった上に、デザイナーとして就職したにも関わらず、雑務の一切を仕事として振られていたので、率先して電話対応を行わなければなりません。
苦手な電話対応をしなければならないという毎日が億劫でしかたありませんでした。

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今となっては、まったくもって平気になったのですが、新卒当初の電話対応業務は大袈裟なんかじゃなく本当に苦行でした(苦笑)。

そんな私でしたが、嫌々ながらも数多くの電話対応をこなしてきたため、「電話が嫌い」という苦手意識を克服することできました。

そこで今回は、一体どのようにして苦手な電話対応を克服できたのかをご紹介したいと思います。

苦手なビジネス電話対応を克服した5つの方法

私が苦手なビジネス電話対応を克服するために行った方法は、以下の通りです。

  1. 最初のうちは取り次ぎをするだけの「受ける電話」で慣れておく
  2. 電話をかける際はカンペを作る
  3. 難しい・堅苦しい言葉遣いをしようと思わない
  4. 周囲に誰もいない時を狙って電話をかける
  5. 分からないことがあれば、電話を一旦保留にする
  6. 数をこなしてとにかく慣れる

具体的に確認していきましょう。

 

①最初のうちは取り次ぎをするだけの「受ける電話」で慣れておく

入社したての頃は特に、自分に用事がある電話はほぼかかってきません。
ほとんどの内容が「○○さんいらっしゃいますか?」という取り次ぎ電話です。

取り次ぎ電話は、
①取り次ぐ本人がいる場合→ 「少々お待ちください」といって電話をつなぐ
②取り次ぐ本人がいない場合→ 要件を聞いて、本人から折り返させる旨を伝える(その際は相手方の会社名・担当者名・連絡先を忘れずに聞いておく)

だいたいがこの2パターンなので、何回か対応していくうちに慣れてきます。

「受ける電話」は、取り次ぐだけなので、イレギュラーなことは滅多に発生しないため、ビジネス電話対応に慣れておくには最適な手段です。

 

②電話をかける際はカンペを作る

電話をかける際に私が実際に行っていた方法は、電話で話す内容をすべてカンペとしてメモしておくことです。

「お世話になります」から始まり、伝えたい内容をすべてカンペとして用意していました。
また、回答のパターン次第でどう切り返すのかを思いつく限りシミュレーションをし、回答別の受け答えカンペまで作っていました(笑)。

電話をかけること自体はとても緊張するのですが、カンペを読みながら電話をかけるだけなので、精神的には何倍も楽になりました。

電話をかけるだけではなく、受ける際にも「何を話していいか分からない」という人は、事前にカンペを作って、ノートなどすぐ取り出せる場所に貼り付けておくと良いです。

私も実際に、いろんなパターンを想定して電話対応用のカンペを作っていました。
本当は電話のすぐそばに貼り付けておきたいところなんですが、周囲の人に見られてしまったら恥ずかしいので(苦笑)、電話の際にこっそりとメモ帳を開きながら活用していました。

 

③難しい・堅苦しい言葉遣いをしようと思わない

ビジネス用の敬語って難しいですよね。
電話口の相手に対して失礼のないような言葉遣いをしなければならないため、結局何が言いたいのかが分からなくなってしまうこともあります。

言葉遣いも大事なんですが、「丁寧な言葉遣いを使おう」と意識をしすぎてしまうと、逆に言葉に迷ってしまい、伝えたいことが伝わらないといった事態になってしまいます。

あまり堅苦しく考えず、「です・ます」程度の簡単な敬語程度でも十分相手には伝わるので、言葉遣いを気にしすぎて電話口で緊張しないようにする方が先決です。
(※もちろんタメ口で会話をするのは厳禁です。)



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④周囲に誰もいない時を狙って電話をかける

電話対応をするときに、周囲からのプレッシャーを感じてしまい委縮してしまうパターンもあります。

電話の受け答えをすべて周りに聞かれているように感じてしまい、必要以上に緊張して思うように電話の応対ができないのです。

受ける電話は仕方がないとして、せめて自分から電話をかける場合は、周囲に誰もいない時を見計らって電話をかけるようにしましょう。

周囲に人がいないだけで、リラックスでき、電話口での緊張感がほぐれるので、おすすめの方法です。

 

⑤分からないことがあれば、電話を一旦保留にする

電話口で分からないことを質問されたら、思わずテンパってしまい、上手く対応ができずさらに電話が苦手になってしまいます。

自分には分からないことを聞かれた場合は、一旦「保留」にするか「折り返し連絡」をするかして、心を落ち着かせましょう。
電話口だと咄嗟の判断に困ってしまいますが、一度受話器をおくことで冷静に判断ができるようになるはずです。

自分には解決困難の場合は、社内の詳しそうな人に相談する、もしくは「分かる者に折り返させます」といって、電話を丸投げするのもテクニックとしてアリです。

 

⑥数をこなしてとにかく慣れる

電話対応は、慣れてしまえばそこまで苦痛に感じることもなくなります。

慣れるには「数をこなして経験を積む」しか方法がないのですが、そもそも慣れるまでに数をこなすことが、億劫に感じてしまうんですよね・・・(苦笑)

気持ちはすごく分かりますが、私も嫌々ながら毎日億劫な気分になりながらも、数をこなしていくうちに自分の中での「定型文」のようなものが出来上がり、半年くらいで苦手な電話対応にも慣れてしまいました。

今思い返せば、新卒時代の苦痛な電話対応をやりこなしたからこそ、現在の自分にも活かせているし、苦手を克服できたからこそ「自信」にもつながるのです。

だから、苦手意識だけを先行させるのではなく、とりあえず最初は経験を積むことが大事。

上手くできなくてもいいんです。
まずは電話対応に「慣れる」ことが何よりも先決なのです。

 

苦手なビジネス電話対応を克服した5つの方法まとめ

私が苦手なビジネス電話対応を克服するために行った方法を、最後にもう一度まとめると以下の通りです。

  1. 最初のうちは取り次ぎをするだけの「受ける電話」で慣れておく
  2. 電話をかける際はカンペを作る
  3. 難しい・堅苦しい言葉遣いをしようと思わない
  4. 周囲に誰もいない時を狙って電話をかける
  5. 分からないことがあれば、電話を一旦保留にする
  6. 数をこなしてとにかく慣れる

電話対応をするたびに「何を話していいか分からなくなる」という人は、カンペみたいなものを常に用意しておくといいですよ。

少し大袈裟なくらいに、事細かに様々なシチュエーションごとのカンペを作っておけば、イレギュラーなことを聞かれた場合もテンパることもありません。

また、「完璧にこなそう」「相手に失礼がないようにしよう」と変に気構えてしまうと、逆に緊張しすぎてしまい、電話対応が上手くいかないこともあります。

まず最初は、“電話対応自体に慣れる”ことから意識するようにして、リラックスしていつも通りの自分で電話対応ができるようになるところを、目指してみてください!

当記事を少しでも参考にしていただけると、幸いです。

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